叉車售后服務(wù)現(xiàn)狀目前主要存在以下幾點問題 服務(wù)意識淡薄，無法滿足客戶需求 叉車行業(yè)是國內(nèi)較早發(fā)展出成熟經(jīng)銷商體系的行業(yè)之一，其發(fā)展過程中以銷售整車為主，配件、租賃、維修等售后服務(wù)行為為輔，由于相當(dāng)長一段時間內(nèi)，整車銷售是經(jīng)銷商的主要盈利點，售后服務(wù)品質(zhì)結(jié)果取決于不同客戶的個人感知，難以量化，導(dǎo)致大多經(jīng)銷商的運營模式是一家純銷售型公司，而非服務(wù)型，故而缺乏為顧客提供服務(wù)的意識，服務(wù)理念提出很多，但大多停留在口頭，實際運營中，無論公司制度還是服務(wù)意識，都無法滿足顧客多樣化和化的服務(wù)。 服務(wù)人員素養(yǎng)、技術(shù)水平也有待提高 現(xiàn)有的叉車維修從業(yè)人員正處于新老交替之中，老師傅機械維修，文化程度整體不高，產(chǎn)品知識、操作技能難以達(dá)到電動叉車維修要求，年輕人受薪資待遇、工作環(huán)境等多種因素影響對售后維修崗位缺乏興趣，整個產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成較為成熟的職業(yè)培訓(xùn)體系，叉車維修質(zhì)量自然也難以保持穩(wěn)定，記者走訪市場時發(fā)現(xiàn)，幾乎每家經(jīng)銷商和租賃商都存在叉車維修工缺人的現(xiàn)象。 服務(wù)行為不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)整體信譽度較低 根據(jù)國家《叉車維修管理規(guī)定》規(guī)定，叉車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照《叉車維修業(yè)開業(yè)條件》具備從事各類叉車維修業(yè)務(wù)相應(yīng)的資質(zhì)條件，并取得經(jīng)營許可證方可進(jìn)行經(jīng)營。但相較于汽車維修龐大成熟的產(chǎn)業(yè)體系，叉車維修大到品牌4S店，小到難以計數(shù)的“夫妻老婆店”，市場監(jiān)管難以面面俱到，為眾多維修服務(wù)商在沒有取得相應(yīng)資質(zhì)和許可條件下進(jìn)行超范圍經(jīng)營提供了機會，其直接后果是，不正當(dāng)?shù)臒o序競爭，不的維修技能，帶來“劣質(zhì)”的產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷商、服務(wù)商與客戶之間的商業(yè)信任與后續(xù)合作。 更為嚴(yán)重的是，惡性競爭下，滋生使用假冒偽劣叉車配件，以次充好，不僅配件質(zhì)量低劣，而且存在亂收費現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛投訴不斷上升。相比合格的原廠配件，劣質(zhì)配件成本低廉，成為非法經(jīng)營者賺取不當(dāng)利益的源泉。叉車維修價格混亂，亂加價、亂收費、收費不透明等價格欺詐現(xiàn)象時有發(fā)生，使整體行業(yè)聲譽受損。 諾力叉車售后服務(wù)方案及措施 諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的智能服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)了售后流程全部打通，人員問題處理線上化，減少中間流轉(zhuǎn)；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時性等問題。 國內(nèi)服務(wù) ，報修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過服務(wù)號入口統(tǒng)一報修，并對報修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計，較少客服的工作量，提高服務(wù)效率。他表示，以前很多業(yè)務(wù)管理不到，現(xiàn)在都可以通過系統(tǒng)管理起來了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴大了服務(wù)商的數(shù)量。 其次，服務(wù)過程閉環(huán)打通，基于移動APP，經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務(wù)報告，通過打卡客戶現(xiàn)場的位置作為里程費計算的標(biāo)準(zhǔn)，同時獲取現(xiàn)場維修信息，讓總部能及時了解現(xiàn)場故障情況，并數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。