文件編寫技能培訓，培訓目的：掌握文件編寫方法；結合該公司實際如何編制有關文件。學習內(nèi)容，IT服務管理體系文件總論； IT服務管理體系編寫；程序文件編寫；工作文件編寫；管理計劃制定；管理記錄。參加人員，企業(yè)各有關部門領導、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。 建立組織：領導小組 ISO20000

認證條件
中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關機構的登記注冊證明。申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

ISO20000和ITIL的關系
·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準，是從 IT 服務管理佳實踐 ITIL 中發(fā)展而來。ISO20000 是13個管理流程，而 ITIL 是10個管理流程（不含服務臺）?！SO20000 新增了業(yè)務關系管理與供應商管理，對應于 ITIL 中的服務等級管理。ISO20000 新增的服務報告，涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。ITIL 提供佳實踐指南?！SO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。

·ISO20000 與 ISO9000 的側不同：ISO20000 與 IT 服務流程相關，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語，對 IT 系統(tǒng)變更的風險進行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。ISO20000關注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務質(zhì)量外，如還關注財務、信息安全。ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業(yè)的具體應用和拓展。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。

ISO20000的原理和方法如下：集成的過程方法，過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。質(zhì)量管理的PDCA方法。IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅(qū)動”向“業(yè)務驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。